De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) legt aan KLM, Cathay Pacific Airways en Singapore Airlines boetes op van respectievelijk €40.100, €11.800 en €22.400. Deze luchtvaartmaatschappijen betalen geannuleerde tickets niet terug aan gedupeerde passagiers die via het inmiddels failliete D-reizen hadden geboekt.
Ze weigeren dat omdat de maatschappijen eerder de tickets al aan D-reizen hadden terugbetaald. Volgens de Europese Verordening passagiersrechten hebben passagiers echter recht op terugbetaling of omboeking als luchtvaartmaatschappijen een vlucht annuleert, ook wanneer dat ticket is gekocht via een reisagent of tussenpersoon.
De ILT legt ook een last onder dwangsom op aan KLM, omdat het berijf passagiers, die via tussenpersonen hebben geboekt, niet rechtstreeks de keuze aanbiedt tussen terugbetaling binnen 7 dagen of een omboeking. KLM moet daarvoor haar website aanpassen en mag niet meer terugverwijzen naar de reisbemiddelaar. ‘Het maakt namelijk niet uit waar de passagier het vliegticket kocht: bij de luchtvaartmaatschappij zelf of via een reisbemiddelaar. De luchtvaartmaatschappij blijft verantwoordelijk voor de terugbetaling’, schrijft de toezichthouder.
KLM heeft een maand de tijd om aan de last te voldoen en moet de ILT daarna wekelijks informeren over de voortgang. Elke keer dat ILT constateert dat KLM niet voldoet, verbeurt een dwangsom die in totaal kan oplopen tot €500.000.
Corona
Tijdens de coronapandemie is grote reisbemiddelaar D-reizen failliet gegaan. Vanwege het faillissement ontstond de situatie dat passagiers het geld voor een los ticket dat ze via D-reizen kochten, niet terugkregen. Op basis van de Europese verordening heeft de ILT aan de luchtvaartmaatschappijen aangegeven dat zij verantwoordelijk blijven voor de terugbetaling aan de passagier.
De ILT voerde in het najaar van 2021 inspecties uit en constateerde dat de terugbetaling van tickets beter verloopt wanneer de passagier rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij heeft geboekt. Het gaat minder goed als de reis via een reisagent is geboekt.
Als een passagier een los vliegticket via een reisagent koopt, moet de passagier echter ook bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen voor terugbetaling of omboeking wanneer hij daar op grond van de passagiersrechtenverordening recht op heeft. Maatschappijen mogen hiervoor niet verwijzen naar de reisagent. In het rapport constateert de ILT dat een aantal maatschappijen stelselmatig deze regels overtreedt.
Vorig jaar heeft de ILT betrokken luchtvaartmaatschappijen gemeld dat zij verantwoordelijk blijven voor de terugbetaling aan de passagier. In december 2021 is de Tweede Kamer gemeld dat de ILT voornemens tot boeteoplegging heeft verstuurd in het kader van het faillissement bij D-reizen. Aan KLM, Cathay Pacific Airways en Singapore Airlines heeft de ILT nu de definitieve boetebesluiten verzonden.
