Innovatie staat hoog in het vaandel bij de grootste online retailer van het land, maar de wetgeving rond e-commerce is twintig jaar oud. Vaak is het aan bol.com Director Legal Claudine Bouma en haar team om de gedateerde regels te interpreteren naar de huidige situatie. Daar komt nu verandering in. ‘Door corona is het updaten van de wetgeving in een nog sterkere stroomversnelling gekomen.’
Bouma weet het nog goed: nadat begin maart vorig jaar het advies kwam om zoveel mogelijk thuis te werken, deed ze met een collega voor het eerst een meeting via een videoverbinding. ‘Zaten we samen te prutsen met dat schermpje.’
Een paar dagen later ging het land volledig op slot. Sindsdien werken Bouma en haar zeven teamleden alleen nog maar vanuit huis. Iedere ochtend spreken ze elkaar via Teams en bespreken ze welke zaken er liggen, wie wat oppakt en wie daarbij kan helpen. Bouma: ‘Het haalt het natuurlijk niet bij even bij elkaar langslopen, maar inmiddels verloopt ons virtuele contact heel soepel.’
Dat is prettig, want er liggen nogal wat zaken op het bordje van Bouma – en daar kwamen vorig jaar de coronavraagstukken dus nog bij. Zo is de wereldwijde run op mondkapjes en handgel ook bol.com niet ontgaan. De webwinkel werkt samen met meer dan 41.000 verkooppartners, die hun eigen producten aanbieden op het platform. Bouma: ‘We zagen direct een groot verschil in assortiment: er waren ineens tig partijen die mondkapjes aanboden. Dat komt dan ook bij ons terecht: hoe gaan we daar als platform mee om? In overleg met het ministerie van VWS besloten we om geen medische mondkapjes te verkopen, zodat deze maximaal beschikbaar bleven voor de zorg. Dat zijn interessante, juridische kwesties, die daarnaast ook een commercieel en maatschappelijke factor hebben. Dat vergt dus ook overleg met andere afdelingen.’
In de eerste maanden kwamen ook contractuele vragen over situaties van overmacht en nakomingsverplichtingen voorbij op de legal afdeling. Net als vragen over (ernstig) vertraagde leveringen, bijvoorbeeld tijdens de toch al drukke feestdagen. Bouma: ‘Als het bij ons druk is, zal dat bij andere partijen niet anders zijn. Dan is daar tot op zekere hoogte dus niets aan te doen. Maar soms wordt wel een beroep op ons gedaan: wat staat er eigenlijk in het contract met de bezorgdiensten over de bezorgtermijnen? Dan gaan we samen met de business kijken wat onze rol is. Wat zijn onze mogelijkheden om het in de operatie op te lossen en wat is daar juridisch voor nodig?’
Verkooppartners
Een ander vraagstuk is het verlengen van de retourtermijnen. Zo’n besluit gaat ook eerst langs legal: is verlengen mogelijk, met welke termijn dan en hoe regelen we dat? Bouma: ‘Als bol.com dit wil aanbieden, verlangen we dat natuurlijk ook van onze verkooppartners, die dan ook hun processen moeten aanpassen. Dat moet je juridisch netjes regelen. Wij brengen een advies uit, daarna pakt onze partnerserviceafdeling het verder op.
Sinds afgelopen december richt bol.com extra aandacht op de verkooppartners die hard getroffen worden door de sluiting van de detailhandel. Er worden diverse initiatieven uitgerold om ondernemers meer ruimte en zichtbaarheid te bieden op het platform. Bouma: ‘Die initiatieven worden door collega’s aan ons voorgelegd, met de vraag of zij juridisch ergens rekening mee moeten houden. De ene keer zien we geen beperkingen, de andere keer moeten we er dieper induiken omdat het bijvoorbeeld raakt aan de privacywetgeving.’
De coronagerelateerde vragen die op de legal afdeling binnenkomen, waren, zeker in het begin, grotendeels onbekend terrein voor Bouma en haar team. Toch werd ze er niet zenuwachtig van. ‘Binnen bol.com wordt zoveel geïnnoveerd, dat we gewend zijn om continu te moeten schakelen. Wat het complex maakt, is dat de wetgeving rond digitalisering en e-commerce enorm achterloopt op de huidige tijd. Soms zijn wetten twintig jaar oud. Daarom komt het voortdurend aan op onze interpretatie: wat zegt de wet, hoe denken we dat het bedoeld is en hoe passen we dat vandaag toe? Dat niet voor elk vraagstuk een kant-en-klare oplossing voorhanden is, maakt ons werk juist leuk.”‘We zijn al een tijdlang in gesprek met overheden, toezichthouders en andere partijen om te zien hoe we elkaar kunnen informeren over de ontwikkelingen’
Een positief effect van de coronacrisis is dat verouderde wetgeving binnenkort verleden tijd lijkt. Nu het land al bijna een jaar in (gedeeltelijke) lockdown is, krijgt e-commerce van de politiek meer aandacht dan ooit. Bouma: ‘De wetgeving rond het onderwerp heeft door corona een grote vlucht genomen. Er lopen allerlei onderzoeken naar de rol van intermediairs in e-commerce: wat is hun rol en waar ligt hun verantwoordelijkheid? We zijn al een tijdlang in gesprek met overheden, toezichthouders en andere partijen om te zien hoe we elkaar kunnen informeren over de ontwikkelingen, vanuit beleid en vanuit onze praktijk.’
In 2019 is al de Platform-to-Business-verordening in werking getreden, die ondernemers op digitale platforms beschermt. Vanuit de Europese Commissie liggen er nu voorstellen voor een Digital Marketing Act en een Digital Services Act, die de Richtlijn uit 2000 moeten vervangen. ‘Daar werd natuurlijk al langer aan gewerkt, maar door corona is alles in een nog sterkere stroomversnelling gekomen.’
Fulfilmentcenter
Inmiddels bestaat er binnen bol.com een speciaal coronateam, waar verschillende disciplines in zitten. Legal maakt geen vast deel uit van het team, maar bij een juridisch vraagstuk wordt het team van Bouma ingeschakeld. ‘Voor de meest voorkomende algemene juridische vragen hebben we webpagina’s gemaakt, zodat onze collega’s een groot aantal vragen direct zelf kunnen beantwoorden.; Zo houdt Bouma tijd over voor niet-coronagerelateerde zaken, die gelukkig veruit het grootste deel van haar dag bepalen.‘Het faciliteren van deze explosieve groei vraagt om diverse aanpassingen in de organisatie’
‘In 2016 zijn we begonnen met de bouw van ons eerste, eigen fulfilmentcenter in Waalwijk. Inmiddels is dat opgeleverd en zijn we bezig met het tweede center. Wij zijn vanaf het allereerste begin betrokken geweest bij de bouw, maar we zijn natuurlijk geen vastgoedexperts. Daarom hebben we de eerste keer allerlei specialisten ingehuurd en zoveel mogelijk meegekeken. De volgende keer hopen we zo meer zelf te kunnen doen. Ontzettend leuk en leerzaam om ook zo’n proces van dichtbij mee te maken.’
Snoepwinkel
Een tweede warehouse is hard nodig, want bol.com groeit nog altijd als kool. Dankzij de lockdowns gaat bovendien het tempo waarmee het platform uitbreidt alle verwachtingen te boven. Bouma: ‘Het faciliteren van deze explosieve groei vraagt om diverse aanpassingen in de organisatie. Daar komen weer allerlei nieuwe vraagstukken uit voort, waarin we ons kunnen vastbijten en die ons werk zo interessant maken. Wat dat betreft zit ik hier echt in een juridische snoepwinkel.’
