General counsel Joeri van Andel is pas een paar weken aan de slag bij Sunweb Group als de coronacrisis uitbreekt. ‘Al je bestemmingen zitten dicht. Niemand koopt meer bij je. Je krijgt geen geld terug van hotels en partners. Dat is wel even overmacht in het kwadraat.’ Het virus raakt de levensader van het bedrijf – reizen – en zorgt ervoor dat 2020 de boeken in gaat als een jaar met veel tegenslagen.
Sunweb Group – aanbieder van zon- en skivakanties – is bekend van het gelijknamige Sunweb, jongerenreisorganisatie GoGo, Primavera en Eliza was here. Het bedrijf wordt in 2018 door het Zweeds-Duitse investeringsfonds Triton gekocht. Ook branchegenoot Corendon staat aanvankelijk op het verlanglijstje van de private-equityeigenaar en wordt in 2019 overgenomen. Toch wordt eind dit jaar bekend dat de inlijving van Corendon door Sunweb – voor een bedrag van 146 mln – voorlopig niet door gaat.
In 2019 maakt Sunweb bekend branchegenoot Corendon te kopen voor een bedrag van €146 mln. Eind oktober laat Sunweb weten toch van de overeenkomst af te willen zien. Via een kort geding eist Corendon dat Sunweb alsnog wordt verplicht om mee te werken aan de overname. De rechter wijst de vordering van Corendon af, waarbij doorslaggevend is dat de Covid-19 crisis de reisbranche bijzonder ernstig treft. Van Andel geeft aan er niet veel over kwijt te willen: ‘De uitspraak is er pas net en er is op dit moment ook geen nieuws. Het is verstandiger daarover niets te zeggen.’
Het is niet de enige tegenslag van het afgelopen jaar. Er wordt afscheid genomen van collega’s. Sponsering van wielerploeg Team Sunweb wordt teruggeschroefd. Ook de komende winter ziet het er nog niet goed uit voor het vakantiebedrijf. Van Andel: ‘We hebben begrip voor de maatregelen, maar de laatste persconferentie van Rutte is door ons niet met applaus ontvangen. Dat we nu niet moeten reizen is begrijpelijk, maar dat er wordt opgeroepen ook niet te boeken tot medio maart vind ik jammer. Je krijgt telkens weer slecht nieuws.’
Wat was bij Sunweb de eerst ervaring met corona?
‘De eerste melding van een coronageval was in een hotel in Tenerife. Dat betrof één van onze klanten. Vanaf dat moment zie je het klantcontact razendsnel veranderen: annuleringen, geen verkoop meer. Dat had enorme impact. We bekeken het toen nog per geval en hebben klanten mogelijkheden aangeboden te reizen naar gebieden die niet op slot zaten. Dat gaf aparte situaties. We hebben klanten gebeld die op weg waren naar wintersport, en gezegd: je hotel is dicht, maar je kunt wél naar een ander hotel gaan. Met de kennis van nu is dat wellicht wat naïef.’
Sunweb zit in verschillende landen. Hoe zorg je ervoor dat je één beleid uitdraagt?
‘Vóór de coronacrisis konden we voor ieder land dezelfde voorwaarden hanteren. De pakketreisrichtlijn is goed geïmplementeerd in al onze sales landen en voorziet in maximale harmonisatie. Dat werkt prettig, want dan kan ik ook vragen beantwoorden over Duitsland of Engeland. Vanaf het moment dat de crisis uitbrak, verviel ieder land in eigen beleid. Het kwam erop neer dat we in zeven verschillende landen, zeven verschillende oplossingen hadden.’
‘In België kwamen ze met een ministerieel besluit waarin stond dat klanten een voucher niet mogen weigeren. In Frankrijk gold iets vergelijkbaars. Denemarken had een eigen regeling en in Zweden was er niks. Uiteindelijk heeft de Europese Commissie in mei haar aanbeveling gegeven om klanten toch hun geld terug te geven in plaats van vouchers. Zij hebben toch de vrijwilligheid en consumentenbescherming voorrang gegeven. Dat is niet slecht, maar dat was wel een teleurstelling. Ik had gehoopt op iets meer erkenning voor de reisbranche.’
Wat voor juridische kwesties ben je verder nog tegengekomen?
‘We hebben een aantal inningsgeschillen met accommodaties die we al hadden betaald voor de coronacrisis, maar die niet willen terugbetalen. Omgekeerd hebben we ook veel klanten die ons achter de broek aan zitten.’
‘De overmachtssituatie ten opzichte van je accommodaties is anders dan ten opzichte van je klanten. Wij zeggen tegen klanten: je krijgt je geld terug, maar iets later. Bij accommodaties horen we echter ook: ‘’Dit was geen overmacht, ik was gewoon open’’. Dat is belachelijk.’
Ook krijgt Van Andel zoals gezegd te maken met een ‘niet aflatende stroom aan klachten’, vertelt hij. ‘Op een gegeven moment waren de kantoren in Engeland en Duitsland op slot, waardoor de post niet goed doorkwam. Daar konden dus geen klachten binnenkomen. Omdat wij niet bekend waren met die klachten, kregen wij opeens te maken met uitspraken, waarin stond dat we inmiddels bij verstek waren veroordeeld. We hebben daarna mensen ingeschakeld om het te bureau te bemensen. Door die uitspraken werden we zo zenuwachting dat we via onze advocaat in Engeland iemand hebben langs gestuurd om te controleren of er wel echt iemand op het kantoor zat om de post ontvangen.’
Word je er soms niet moe van?
‘Voor het bedrijf en de branche is het niet leuk. Maar voor mij wel: ik kan zoveel opbouwen en verbeteren. Dat is heel leuk. De dagen zijn omgevlogen. Ik heb een enorme energie. Normaal gesproken had ik al overspannen onder tafel moeten liggen.’
Hoe ben je bij Sunweb terechtgekomen?
‘Er was voordat ik kwam geen jurist. De privacy, compliance en corporate legal zaken werden gedaan door iemand van de afdeling Finance. Heel goed overigens, met externe hulp. Contractenreview werd alleen gedaan als het belangrijk was. Dat tekent het bedrijf: er zit zoveel ondernemingsspirit in.’
‘In februari ben ik begonnen. Voor die tijd had ik alleen ervaring in telecom en media. Ik stond op het punt om voor mezelf te beginnen als managing counsel. Vlak daarna vroeg Jeroen de Swart (CFO van Sunweb Group) of ik in dienst bij Sunweb wilde komen. Het werk leek me zo leuk dat ik mijn kortstondige ambitie om zelfstandig aan de slag te gaan aan de wilgen heb gehangen.’
‘Sunweb was in die tijd net overgenomen door Triton. Er was nog geen juridische afdeling. Ik had dus een vrijkaart bij Sunweb om veel te gaan bouwen. Corporate structuren, compliance taken, contract management, nagaan of de voorwaarden op orde waren. Echt de basis. Al dat soort dingen vind ik heel leuk om te doen.’‘Ik ben een echte generalist’
Je vertelde dat je de enige jurist bent bij Sunweb. Doe je alles alleen?
‘Tijdens het hoogtepunt van de coronacrisis heb ik wel hulp ingeschakeld. Op een gegeven moment had ik twee Duitstalige uitzendkrachten, want daar hadden we veel klachten. Ik kan wel Duits lezen, maar de finesses ken je niet. Kenmerkend voor Sunweb is de bereidheid om te helpen. Ik kreeg hulp uit allerlei hoeken: sommige afdelingen hadden minder werk door corona en wilden graag helpen.’
‘Ik krijg vaak terug dat ik vrij energiek ben voor een jurist. Ik wil graag meedenken met oplossingen en ergens mijn schouders onder zetten. Dat is een bepaald soort type wellicht, waar ze bij Sunweb behoefte aan hadden. Ik ben een echte generalist. Hoe kan ik anders iets zeggen over een arbeidsrelatie in Zwitserland of Frankrijk? Daar kan ik natuurlijk inhoudelijk niets van vinden, maar je moet het wel voor elkaar krijgen.’
Houd je van reizen?
‘Ik houd heel erg van reizen. Dat is zo frustrerend, vooral toen ik nog op kantoor zat. Bij alles zien we alleen maar plaatjes van wuivende palmen, een blauwe zee en maagdelijk witte sneeuw. Dan wil je maar één ding en dat is: zo snel mogelijk weg.’
Hoe vind je het thuiswerken?
‘Ik heb voor dit bedrijf meer op mijn zolderkamertje gewerkt dan op kantoor. Mijn kinderen zitten op de middelbare school en zaten in de kamer naast mij. Die vinden het leuk om mij te zien werken, maar ze geven ook commentaar: “Wat spreek jij slecht Engels!”’
